Руководитель службы технической поддержки — развитие подразделения Coral TravelОпубликовано 05.11.2026

450K ₽/мес

Опубликовано 05.11.2026

Россия Удалённо HEAD Travel Technical Support Customer Support Team Management SLA csat CRM Help Desk

450K ₽/мес

подтверждённая

Что за роль

Служба поддержки Coral Travel отвечает за технические и клиентские обращения. Руководителю предстоит развивать подразделение и координировать его работу с продажами, бронированием и IT.

Чем вы будете заниматься

Управлять командой технической и клиентской поддержки.
Выстраивать обработку обращений и контролировать качество обслуживания.
Работать с показателями SLA, CSAT и скоростью решения запросов.
Оптимизировать процессы и внедрять инструменты автоматизации.
Формировать стратегию развития подразделения и контролировать её реализацию.

Требования

Опыт руководства службой технической или клиентской поддержки от 3 лет.
Умение организовать работу команды и достигать целевых показателей.
Опыт внедрения CRM, Help Desk и инструментов автоматизации.
Сильные управленческие и аналитические навыки.

Будет плюсом

Опыт работы в туристической сфере.

Что мы предлагаем

Полностью удалённую работу в России.
График 5/2, гибкий, по 8 часов.
450 000 ₽ в месяц и дополнительную премию до 170 000 ₽ по KPI.

Кто здесь добьётся успеха

→

Умеет одновременно руководить технической и клиентской поддержкой: выстраивает работу команды с обращениями по продажам и бронированию, координируя решения с подразделениями продаж, бронирования и ИТ.

→

Принимает решения на основе показателей: задаёт и контролирует SLA, CSAT и скорость решения запросов, использует аналитику и данные CRM и системы учёта обращений, чтобы выявлять узкие места.

→

Как опытный руководитель подразделения, умеет оптимизировать процессы обработки обращений и автоматизировать повторяющиеся операции, не снижая качество клиентского обслуживания.

→

Комфортно управляет распределённой командой в удалённом формате: задаёт прозрачные правила работы, поддерживает стабильное качество поддержки и лично отвечает за развитие службы.

Ресурсы для обучения

→Курсы по CRM: онлайн-обучение маркетингу в CRM-системахКурс

→Клиентский сервис — курсы онлайн, обучение с нуля - StepikКурс

→Jira Service Management: служба поддержки пользователей ...Курс

Карьерный путь

Руководитель службы технической поддержки — развитие подразделения (Сейчас)→Директор по клиентской и технической поддержке (Через 1–2 года)→Операционный директор по клиентскому сервису и цифровым операциям туристической компании (Через 3–5 лет)

Обзор рынка

Объём рынка ПО для клиентского сервиса и поддержки в России, 2026

$1,2 млрд

Годовой рост сегмента ПО для поддержки и контакт-центров

12%

Внедрение AI в процессы поддержки российских технологических компаний

35%

Инвестиции в автоматизацию клиентского сервиса в России, 2025

+18%

Навыки и требования

Обязательные

Technical SupportCustomer SupportTeam Management

Растущий спрос

Управление AI-ассистентами и базами знаний: RAG, контроль качества ответов и безопасная эскалация на оператораАналитика клиентского опыта: сквозной анализ обращений, причин повторных контактов и драйверов CSATАвтоматизация процессов поддержки: low-code/no-code, API-интеграции CRM и Help Desk, оркестрация обращений

Снижающийся спрос

Ручная маршрутизация обращений и управление очередями без автоматических правилОтдельные несвязанные Help Desk-системы без интеграции с CRM и аналитикой

Тренды отрасли

AI переходит от чат-ботов к ассистированию операторов

В технологической поддержке генеративный AI всё чаще применяют для поиска ответа в базе знаний, подготовки черновиков и суммаризации диалогов; наиболее практичный формат — оператор подтверждает ответ, а сложные и рискованные случаи сразу эскалируются. Для руководителя службы это означает необходимость измерять долю решений без повторного обращения, точность ответов и влияние на CSAT, а не только число автоматизированных диалогов.

Поддержка становится омниканальной и связанной с продуктовой аналитикой

Компании объединяют обращения из чатов, электронной почты, телефонии и мессенджеров с карточкой клиента и событиями продукта. Это помогает выявлять массовые инциденты и причины обращений до роста очереди. В России при выборе решений важно отдельно проверять размещение и обработку данных, интеграции с отечественными CRM и Help Desk, а также соответствие требованиям локализации персональных данных.