Директор клиентского сервиса в IT-компании Any@ Any (часть группы компаний Т-Банк)

О позиции

Ваша роль заключается в управлении клиентским портфелем компании Any, которая является частью группы компаний Т-Банк. Вы будете отвечать за качество сервиса и удовлетворённость клиентов, а также за удержание и рост выручки существующей базы. Задача заключается в построении масштабируемой системы, где команда не просто реагирует на запросы, а понимает бизнес-задачи клиента и помогает достигать измеримых результатов от продукта.

Чем вы будете заниматься

• Управление клиентским портфелем: выстроить сегментацию ~800 клиентов (Enterprise, Mid-Market, массовый сегмент) с учётом выручки, потенциала, сложности проекта, уровня использования продукта и риска оттока.
• Сформировать модели работы под каждый сегмент: от high-touch сопровождения стратегических клиентов до стандартизированного сервиса для длинного хвоста.
• Обеспечить прозрачность портфеля: состояние сегментов, риски, потенциал, действия команды.
• Владеть ключевыми метриками базы: NRR, GRR, Revenue & Logo Churn, Expansion Revenue, CSI.
• Построить систему leading indicators (product adoption, health score, динамика использования, достижение целей клиента, вовлечённость стейкхолдеров).
• Развивать единые стандарты работы CSM на всём жизненном цикле: handover после продажи, интеграция и onboarding, первая ценность, регулярная работа, развитие, продление.
• Формировать executive-level отношения с крупнейшими клиентами: общение с собственниками, C-level и руководителями направлений.
• Управление командой: цели и KPI, performance management, развитие и обучение CSM, coaching по сложным кейсам.
• Системно собирать и анализировать NPS, CSI, причины churn и недовольства, запросы клиентов.

Требования

• Опыт работы на аналогичной позиции не менее 5 лет.
• Знание методов управления клиентским опытом и удержанием клиентов.
• Опыт работы с крупными клиентами и в управлении командами.
• Отличные аналитические навыки и способность работать с метриками.
• Коммуникабельность и умение выстраивать отношения на всех уровнях.

Что мы предлагаем

• Работа в динамично развивающейся компании с возможностью профессионального роста.
• Конкурентоспособная заработная плата и бонусы по результатам работы.
• Гибкий график работы и возможность удалённой работы.
• Доступ к обучению и развитию навыков.