Руководитель по контролю качества VIP

О позиции

Роль руководителя по контролю качества VIP предполагает создание и управление командой QC-менеджеров, работающих в области VIP-сервиса. Основная задача заключается в обеспечении высокого уровня качества обслуживания клиентов в гемблинг-индустрии.

Чем вы будете заниматься

• Формирование и развитие команды QC-менеджеров: определение штата, распределение регионов, управление нагрузкой, найм и аттестация сотрудников.
• Планирование покрытия мониторинга: определение объема проверок по регионам, приоритизация по ценности сегмента, составление графика.
• Проведение регулярных калибровочных сессий, замер согласованности оценок, перепроверка выборки работ QC-менеджеров.
• Разработка, актуализация и версионирование скоринг-карты и методики оценки для всех регионов.
• Формирование стандартов качества VIP-операций.
• Ведение библиотеки эталонных и провальных кейсов для обучения в VIP-академии.
• Поиск и приглашение менторов в академию хостов.
• Управление программой обучения и сертификации VIP Host / Agents: структура, содержание, критерии допуска к работе с ТОПом.
• Оценка эффективности обучения по метрикам качества и удержания.
• Управленческая отчетность по качеству.
• Взаимодействие с региональными лидами по аттестациям, PIP, влиянию оценок качества на мотивацию.
• Разработка дорожной карты автоматизации контроля качества.

Требования

• Опыт работы от 2 лет в аналогичной роли.
• Знание методологии калибровок и построение скоринг-карт оценки результата диалога.
• Опыт построения дашбордов качества.
• Знание методик аттестаций.
• Знание продуктов в области спорта и казино.
• Понимание экономики игрока и бонусной механики.
• Знание процессов и процедур VIP-сапорта.
• Навыки написания регламентов.

Что мы предлагаем

• Возможность выстраивать систему качества с нуля и вести за собой команду.
• Динамичная работа в команде профессионалов.
• Конкурентоспособная зарплата и возможности для карьерного роста.