Руководитель службы поддержки

О позиции

Вы будете руководить службой поддержки в международной финтех-компании, работающей более 10 лет на рынке платёжных решений для онлайн-бизнеса. Компания предлагает такие услуги, как электронные кошельки, интернет-эквайринг, массовые выплаты, виртуальные карты и онлайн-банкинг, обслуживая более 300 000 клиентов по всему миру.

Чем вы будете заниматься

• Операционное управление службой поддержки из 25+ человек, отвечающей за сопровождение клиентов B2B- и B2C-продуктов компании.
• Формирование второй линии поддержки: определение ролей, полномочий, правил эскалаций и передачи задач в IT.
• Внедрение метрик, SLA и регулярной отчётности по работе поддержки.
• Построение системы KPI и премирования для команды.
• Выстраивание базы знаний, онбординг и продуктовое обучение.
• Наладка регулярного обмена информацией между поддержкой, продуктовой и технической командами.
• Задание единых стандартов клиентской коммуникации: tone of voice, шаблоны ответов, контроль качества и развитие команды.
• Развитие компетенций работы с массовым B2C-сегментом.
• Оценка существующих инструментов поддержки и предложение улучшений, включая автоматизацию и AI-решения.

Требования

• Опыт работы на руководящей позиции в службе поддержки не менее 5 лет.
• Знание принципов построения эффективной службы поддержки.
• Опыт внедрения метрик и KPI.
• Хорошие коммуникативные навыки и умение работать в команде.
• Знание английского языка на техническом уровне.

Что мы предлагаем

• Конкурентоспособная заработная плата.
• Удалённая работа с гибким графиком.
• Возможности для профессионального роста и развития.
• Работа в стабильной компании с международным опытом.