Руководитель службы поддержки для рынка LATAM@ iGaming-компания

Что за роль

iGaming-компания с B2C-продуктом ищет руководителя службы поддержки для рынка LATAM. Нужно выстроить или масштабировать команду, наладить процессы и использовать поддержку для роста FTD, retention и LTV.

Чем вы будете заниматься

• Строить и развивать службу поддержки для LATAM.
• Выстраивать CRM-процессы и сегментацию игроков совместно с командами CRM и Retention.
• Отвечать за KPI: Response Time, Resolution Time, CSAT, FCR, конверсию в FTD и retention.
• Контролировать качество диалогов, оценивать работу операторов, организовывать обратную связь и обучение.
• Разрабатывать скрипты, Tone of Voice, базу знаний и процессы эскалации.
• Анализировать причины обращений и передавать системные проблемы командам Product, Payments и CRM.
• Подключаться к сложным диалогам и обучать команду на реальных кейсах.
• Анализировать эффективность поддержки и готовить регулярную отчетность.

Требования

• Иметь от 2 лет опыта в поддержке iGaming, в том числе на позиции Lead или Head.
• Иметь практический опыт работы с рынком LATAM, преимущественно с испаноязычной аудиторией.
• Понимать особенности игроков LATAM и локальных коммуникаций.
• Уметь строить и масштабировать команды поддержки на испанском и/или португальском языках.
• Уметь управлять сменами, нагрузкой операторов и SLA.
• Понимать Player Journey и способы повышения конверсии из регистрации в FTD.
• Знать локальные платежные методы LATAM и типичные проблемы с пополнением, выводом средств и KYC.
• Опыт работы с VIP и High Value Players будет преимуществом.