Руководитель группы экспертной технической поддержки@ cloud.ru

Что за роль

Вам предстоит управлять командой технической поддержки, разрабатывать стандарты и процедуры работы, а также анализировать метрики для повышения качества обслуживания клиентов.

Чем вы будете заниматься

• Управление командой поддержки — распределение задач, контроль их выполнения.
• Разработка стандартов и процедур работы.
• Анализ метрик (время реакции, удовлетворённость клиентов, нагрузка на сотрудников) и отчётность руководству.
• Формирование и общее руководство командой инженеров.
• Обеспечение эксплуатационных процессов.
• Участие во внедрении процессов управления инцидентами, изменениями, проблемами.
• Формирование мотивационной программы для сотрудников подразделения.
• Организация мероприятий по развитию жестких и мягких навыков инженеров.
• Работа с эскалациями и жалобами пользователей.
• Автоматизация рутинных задач отдела.

Требования

• Высшее техническое образование.
• Опыт работы в IT-поддержке (L2-L3), понимание ITIL-процессов.
• Навыки управления командой (15+ человек).
• Аналитическое мышление, умение работать с KPI.
• Клиентоориентированность/Клиентоцентричность.
• Знание основных компонентов OpenStack.
• Навыки диагностики и решения проблем в Linux.
• Базовые знания работы сети.
• Знание k8s.
• Знание стека Atlassian (Confluence, Jira).