Team Lead по поддержке API — управление командой и улучшение процессов@ Ostrovok

О позиции

Компания "Островок!" ищет Team Lead по поддержке API, который будет управлять командой запуска и поддержки API-партнеров. Ваша задача — обеспечить стабильное выполнение SLA, контролировать качество обработки обращений и помогать команде в диагностике сложных технических кейсов. Вы будете ответственны за ежедневную операционную работу команды, а также за выстраивание понятных процессов обработки обращений.

Чем вы будете заниматься

• Управление командой поддержки API: распределение нагрузки, контроль качества обработки обращений.
• Помощь команде в диагностике сложных технических кейсов: анализ API-запросов и ответов, логи, ошибки интеграции.
• Выстраивание процессов обработки обращений и взаимодействие с другими командами для решения партнёрских проблем.
• Улучшение метрик поддержки: FRT, TTR, SLA, CSAT, и других.
• Подготовка регулярных отчётов для руководства и развитие базы знаний.
• Организация обучения и развития сотрудников, включая онбординг новичков.
• Проведение 1:1 встреч с сотрудниками для помощи в росте и мотивации.
• Управление изменениями в процессах и контроль их внедрения в ежедневную работу.

Требования

• Опыт управления командой технической поддержки API от 1 года.
• Опыт работы в роли линейного support специалиста от 2 лет.
• Понимание принципов работы API: REST API, HTTP-методы, JSON.
• Опыт работы с тикет-системами, например Jira Service Management или Zendesk.
• Навыки работы с метриками поддержки: FRT, TTR, SLA, CSAT.
• Сильные коммуникационные навыки и умение объяснять технические вещи понятным языком.
• Навыки анализа данных на базовом или среднем уровне: Google Sheets / Excel.

Будет плюсом

• Опыт взаимодействия с продуктом и разработкой.
• Навыки управления изменениями в процессах.

Что мы предлагаем

• Конкурентная зарплата от 60 000 до 90 000 ₽ в месяц.
• Возможность удалённой работы с гибким графиком.
• Обучение и развитие сотрудников.
• Доступ к современным инструментам и технологиям.
• Команда профессионалов, готовых поддержать вас в вашем росте.