Head of Support and Trader Relations — High-Risk PSP

О позиции

Вакансия на должность руководителя поддержки и взаимодействия с трейдерами в высокорисковой платежной системе (PSP). Мы ищем сильного руководителя, который возьмёт на себя техническую поддержку и операционное взаимодействие с трейдерами.

Чем вы будете заниматься

• Руководить командой технической поддержки: найм, обучение, графики, контроль качества и KPI.
• Выстроить работу поддержки 24/7 и понятную систему эскалаций.
• Быть основной точкой взаимодействия между поддержкой, трейдерами и технической командой.
• Оперативно разбирать проблемы с платежами: зависшие операции, ошибки, статусы, реквизиты, лимиты, технические сбои и другие нестандартные ситуации.
• Контролировать обращения и спорные кейсы со стороны трейдеров.
• Следить за SLA и скоростью решения критических инцидентов.
• Выявлять повторяющиеся проблемы и передавать разработке конкретные задачи на исправление.
• Формировать технические задания на доработку внутренних инструментов поддержки и трейдерского кабинета.
• Улучшать процессы так, чтобы максимальное количество вопросов решалось без ручного вмешательства.
• Разрабатывать регламенты, инструкции и базу знаний.
• Анализировать причины ошибок, потери конверсии и другие проблемы на стороне операционных процессов.
• Участвовать в подключении и сопровождении новых трейдеров.

Требования

• Опыт работы в high-risk платежках, P2P-процессинге, crypto/fintech или смежных платежных продуктах обязателен.
• Понимание того, как устроен жизненный цикл платежа и где могут возникать проблемы.
• Опыт управления технической поддержкой или операционной командой.
• Умение разговаривать на одном языке и с разработчиками, и с трейдерами.
• Способность самостоятельно разбираться в сложных технических кейсах.
• Понимание API, логов, callback/webhook, статусов транзакций и принципов интеграции платежных систем.
• Умение работать в условиях большого количества операций и высокой цены ошибки.
• Системность и способность превращать хаотичные обращения в нормальные процессы.
• Будет большим плюсом опыт работы непосредственно с трейдерами, мерчантами и платежными командами, понимание P2P-трафика, платежных маршрутов, конверсии и причин отклонения транзакций.

Что мы предлагаем

• Работа с активно развивающимся платежным продуктом.
• Большая зона ответственности и реальное влияние на процессы.
• Возможность самостоятельно собрать и выстроить сильную команду.
• Минимум бюрократии и быстрые решения.
• Конкурентный уровень дохода - обсуждается индивидуально в зависимости от опыта.

Важно: мы рассматриваем кандидатов именно из индустрии. Если вы уже работали внутри high-risk платежной инфраструктуры и понимаете взаимодействие между трейдерами, поддержкой и технической командой - будем рады познакомиться.